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网约配送员诉求表达与权益保障的基层治理路径研究
时间：2026年11月04日 来源：日照日报侯仕馨
平台经济已成为吸纳就业的一个重要渠道，2025年我国灵活就业人员规模达2.8亿人，网约车司机、快递员等新就业形态劳动者占全国职工总数的比重超过21%。网约配送员是新就业群体的重要组成部分，这一群体显著特征在于“高流动性”与“低组织化”并存，分散于各平台站点，劳动关系模糊。围绕网约配送员“诉求—表达—回应”的闭环路径，国家权益保障的相关制度政策供给持续加力，但全方位融入基层治理尚有差距；社会层面，群体规模持续扩大，组织化的诉求解决渠道未能同步匹配；个人风险感受持续增强，自身维权能力和渠道相对薄弱。
网约配送员权益保障的矛盾，正逐渐从“服务供给不足”转向“诉求传导失灵”，权益保障已上升为国家治理层面。2025年，人社部等部门印发《关于扩大新就业形态人员职业伤害保障试点的通知》，在原有7个试点省份基础上新增山东等10省，试点范围扩大至17个省份。2026年，人社部《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》，将新就业形态用工关系细分为三种形态，分类确定企业与劳动者的权利义务；平台企业、合作企业共同实施劳动管理的，应当订立平台、合作企业、劳动者三方用工协议，厘清多方用工责任边界。
调研发现，在诉求结构上，网约配送员面对的权益困扰并非集中于偶发的重大事故，而是弥散于日常工作中反复发生的规则摩擦，高频“微诉求”构成“呼声”的主轴；从表达行为上看，当遇到困难时，网约配送员的首选行为呈现出明显的“就近—非正式”倾向，非正式渠道为主导，制度化渠道“知道而不用”；回应效能感方面，平台申诉最弱，基层服务“有温度而无规则着落”，呈现出事务型分化：对“设施—服务”类诉求，回应链条相对完整，“反映—处置—反馈”能够闭合；对“规则—处罚—保障”类诉求，基层治理缺少介入平台管理的制度工具，回应往往止于“记录”和“解释”，无法进入“纠正”环节。个体网约配送员面对平台算法系统，缺乏对等话语权，诉求表达往往退化为“用脚投票”或社交媒体碎片化宣泄。
当前，日照市新就业群体已超3万多人。近年来，日照积极探索新就业群体权益保障：2024年出台新就业形态劳动者权益保障“白名单”制度，对纳入“白名单”企业实行“无事不扰”监管；目前，全市已设立户外劳动者驿站195处，发展新就业形态劳动者工会会员4.8万多人。东港区在大学城商圈等地建设新就业群体服务驿站，在居民小区制定网约配送员友好路线图、设置专用停车区，探索“碰一碰”快速进门。日照经开区建立“外卖骑手随手拍+部门街道即时办”机制，选聘骑手担任社区兼职网格员，累计上报隐患超500个，办结率超95%。这些实践表明，日照具备将网约配送员从“治理对象”转化为“治理力量”的初步经验。然而，上述举措分属社工、工会、人社、政法等不同系统，诉求与权益保障回应之间尚未形成制度闭环：驿站解决的是“歇脚难”，白名单解决的是“检查频”，网格员解决的是“参与感”，但网约配送员最关切的核心诉求和权益保护，仍缺乏系统性的基层治理回应机制。
基层的生动实践为日照建立“呼声—落地”回应机制提供了一些可能性探索：一是推进“双线”服务网络与治理功能。推动服务驿站从“服务终端”升级为“诉求前哨”，在现有驿站、党群服务中心、新时代文明实践站等公共阵地，配置“诉求联络员”，明确其职责不仅是提供服务，还包括对网约配送员反映的问题进行规范化记录、分类和流转。二是建立“平台规则诉求汇总—协商”机制。除类似单笔扣款争议外，对同类诉求问题模式化梳理、汇总，建立协商的起点。工会和行业党委定期（如每季度）对公共阵地和联络员采集的扣款、申诉类诉求按类型、站点、平台进行归并、分析，识别规则层面的共性问题——例如某一类“非自身原因超时”在特定区域高频发生、某一站点的差评申诉驳回率异常偏高，在此基础上，以行业集体协商或联席会议的方式与平台代理商或平台区域负责人沟通，将协商议题从“保障覆盖”拓展到“规则争议高频事项”，使“呼声”从个体抱怨转化为可协商的议程。三是接通“治理参与”与“权益回应”。赋予网约配送员在参与治理过程中反映自身群体诉求的身份，比如，可在“随手拍”平台或微信群中增设“网约配送员诉求”专门模块，明确其与“社区隐患”不同的处理流程和责任主体：社区隐患由街道部门即时办，网约配送员诉求由工会或行业党委归集研判，涉及规则层面的进入协商议程，涉及个案纠错的转交平台并追踪反馈。四是推动平台申诉的第三方参与和透明度提升。在基层治理范围内，增强党建引领，探索引入第三方力量对平台申诉处理进行观察和评议，增强外部可见性和纠错压力。
从“呼声”到“落地”的重要一环，需要基层治理完善功能升级：从“替网约配送员服务”和“请网约配送员参与”，走向“为网约配送员汇集诉求”。日照已具备组织载体、人员触点、技术通道和协商经验，通过将这些若干要素串联到“落地”环节的制度设计，“呼声”便能进入一个可追踪、可问责、可改变的有效治理生态循环。
