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基于游客体验的日照旅游高峰期管理优化策略
时间：2026年08月26日 来源：日照日报俞晓莹 戴姗姗 罗发明
日照拥有优质的沙滩、丰富的海洋资源和独特的山海景观，非常适合暑期避暑、亲子游和休闲度假，长期以来都是节假日国内热门旅游目的地之一。《日照市国民经济和社会发展统计公报》显示，近10年来日照市接待国内游客数量和国内旅游收入总体均呈现增长趋势，国内游客规模由2016年的4000多万人次增加到2025年接近7000万人次。
游客规模的快速增长为日照旅游业发展注入了新的活力，但同时也对城市服务、景区管理、餐饮住宿保障以及交通组织等方面提出了更高要求。比如，有些游客在遇到问题且未得到妥善解决时，可能会选择投诉，或将这些经历发至社交平台，对日照城市形象产生一定影响。如何优化旅游体验满足游客期望，实现日照旅游业的高质量发展，是目前旅游管理的重要方向。
当前，人工智能驱动下的内容平台已经全面渗透到旅游业，深刻改变了游客的旅游决策模式，也显著增加了城市旅游高峰期管理的复杂性。与传统旅游管理相比，当前，很多游客从抖音、小红书、微博等内容平台获取出行前的旅游信息，游客期望的形成渠道更加多元化，体验反馈的传播路径也愈加广泛。旅游体验已经不仅仅局限于物理空间的设施和服务，而是与游客心理预期、内容平台传播等因素交织在一起。
优化日照旅游高峰期管理，关键需要理解游客期望的形成和反馈过程。借鉴期望差异理论的分析思路——游客通过内容平台等渠道形成了对日照旅游的期望，抵达目的地后，在地体验和出行前期望之间的比较结果直接影响其满意度——采用定性内容分析的方法，对各大内容平台和投诉平台上的游客反馈进行梳理，可以发现日照旅游高峰期游客体验的优化空间主要集中在物理、心理、社会三个空间维度。因此，优化日照旅游高峰期管理，也不能只停留在单一事件、单一业务或单一景区上，而需把物理空间、心理空间和社会空间纳入统一框架，从系统的视角分析游客体验的形成与传导机制。
物理空间方面，主要涉及餐饮住宿品质、景点游览体验以及交通便利性；心理空间方面，核心在于游客期望与真实体验之间的一致性，如果体验达到甚至超过预期，游客会形成积极评价，反之则可能出现失望等情绪；社会空间方面，体现在游客对旅游体验的公开表达，包括正式渠道反馈和内容平台分享。三个空间并非各自独立，而是存在着不同时间节点上的交叉与相互作用。心理空间的期望产生于游客出行之前对日照旅游的信息搜集，并随着物理空间的真实体验不断调整；社会空间的作用则贯穿旅行过程的全周期，平台内容既能给潜在游客提供经验参考，也为在地游客即时分享感受提供便捷路径。三个维度中的要素交叉演化，呈现出跨空间的耦合作用机制。由此可见，日照旅游高峰期管理的优化，应聚焦于游客体验在“物理空间触发——心理空间转化——社会空间扩散”这一传播过程及其关键节点。
一、加强“客流激增”管理
这一节点位于物理空间的起始部分，是游客体验的触发节点，也是前端控制节点。客流增长是旅游城市吸引力增强的表现，但规模上的突然增长会改变旅游城市运行的外部压力。目前，日照已经构建了旅游客流动态监测和预测机制，通过实时可视化热力图、动态交通优化机制等途径不断提升应对旅游高峰期问题的能力。在此基础上，可进一步将客流管理从“被动应对”转向“主动引导”，完善客流预警、交通组织、服务调度和旅游体验监测，通过分时预约、错峰出行引导等方式，提升游客在物理空间的旅游体验流畅度。
二、主动缩小“期望差异”
这一节点是优化游客体验的最核心节点，是游客期望与实际体验之间的差异由物理空间向心理空间再向社会空间传播的关键点。游客期望和体验之间的差异越小，游客满意度越高。可通过多种渠道引导游客形成更准确的旅游期望，包括官方的宣传需兼顾真实性和吸引力、在OTA平台和内容平台鼓励分享真实的旅游攻略、在重要的交通枢纽和景区门口提供即时的排队和服务信息，让游客及时掌握真实情况，进行合理预判。
三、及时化解“情绪积累”
当游客在多个环节遇到问题且未得到及时解决时，不满情绪会逐渐累积。日照现已建立涉旅投诉直办机制，以此为基础，可进一步前移反馈节点，在景区、酒店等一线场景中主动进行沟通和情绪疏导，缩短情绪累积路径，将问题化解在萌芽阶段。
四、积极引导“AI算法放大”
在AI驱动的内容平台广泛普及的情况下，游客发布的内容通过算法推荐传播到更多的潜在游客客户端，扩散速度和影响范围明显增加。日照可通过官方账号主动发布真实且实用的旅游信息，引导游客客观表达、理性决策，让优质体验获得更广泛的传播。
总体来看，日照旅游高峰期管理的优化，在于以游客体验为中心，对游客体验传播的关键节点进行精准把握。物理空间方面让旅游体验更顺畅，心理空间方面让期望引导更准确、情绪化解更及时，社会空间方面让内容传播更真实，通过系统性的管理优化，日照将在游客规模持续增长的同时，不断提升旅游服务品质和城市形象，为旅游业持续高质量发展奠定坚实基础。
（本文系2026年日照市社科专项研究课题阶段性成果，课题编号ZX2026016；作者单位：曲阜师范大学 日照城投建设集团有限公司 日照市商务局）
